A medida que las fronteras y vuelos internacionales se abren, lo hace también la posibilidad de reabrir los hoteles y poder caminar hacia una nueva realidad. Si bien tenemos varios escenarios, todo apunta que al menos hasta el verano de 2021 no se recuperará el turismo en su totalidad.
Hay factores económicos añadidos que, a priori, ralentizan la posibilidad de que el turismo a nivel mundial regrese a su punto de partida tras la llegada de una vacuna.
Por otro lado, las inversiones hoteleras deben sustentarse, y por ello, tras las preguntas recurrentes de cómo afrontar la reapertura del hotel y en qué condiciones.
Desde RevenueResort.com aportamos los 10 puntos clave para afrontar la apertura de los hoteles:
- Protocolos de seguridad e higiene: Revisa los protocolos aplicados en el establecimiento y si fuera necesario actualízalos tras la apertura según las sugerencias adicionales recibidas. No vamos a mencionar las ya conocidas medidas a aplicar por los hoteles, pero si queremos enfocarnos en la agilidad de adaptación de estos protocolos tras la operativa real, una vez abierto el establecimiento en aras de asegurar distanciamiento social y seguridad higiénica. Una cosa es la estrategia establecida sin clientes y otra será la operativa real una vez abierto el establecimiento.
- Actualiza la página web: Es crucial informar de las medidas que se están tomando de manera visible en la web y enumerar los servicios que no están disponibles por imposibilidad de mantener un distanciamiento social, todo enmarcado en la seguridad para el cliente. Los “online reviews“ son más importantes que nunca, ya que un mal comentario sobre las medidas de seguridad impactará negativamente en las reservas futuras. Nadie en este momento iría a un hotel que tiene comentarios negativos en este sentido, siendo éste aspecto el factor de decisión más importante por el cliente. También haz llegar activamente las medidas aplicadas a todos los canales de distribución, que le lleguen de manera proactiva y no reactiva. Es posible que, sin darnos cuenta, la página web del Hotel siga mostrando fotografías del buffet tradicional con mesas juntas. Esto es algo recurrente cuando miramos el contenido de las páginas webs, que no se suele tener en cuenta. Si hace tiempo que no se han cambiado las fotografías, este es el momento de actualizar las imágenes mostrando los nuevos protocolos. Saber lo que nos depara en el hotel es un punto muy importante que crea confianza en el cliente.
- Cambia los parámetros de venta: Flexibilizar las condiciones de cancelación hará aumentar las reservas. Permita cambios en las reservas, ofrezca bonos, y condiciones flexibles. Esto hará que los clientes no tengan miedo en reservar. Ojo, sin embargo, a las posibles cancelaciones que pueden aumentar porque hay clientes que reservan varias fechas por la flexibilidad de cancelación. Monitorizar las cancelaciones siempre ha sido una buena práctica para establecer una estrategia correcta de overbooking. Aunque ahora no será por este motivo, si lo será por una estimación del forecast ajustada que minimice impactos y costes en la operativa del hotel.
- Piensa en el canal directo: Aunque el impulso puede ser firmar con redistribuidores que puedan canibalizar la venta directa, no pierdas de vista todo el trabajo realizado. En cuanto al comportamiento del cliente nada ha cambiado, si encuentra en un meta un precio más bajo lo reservará sin duda, y además el hotel pagará la cuenta (comisión o precio neto). Utiliza todas las herramientas para fomentar la venta directa. Google ofrece desde hace varios años productos muy interesantes que pueden ayudar.
- Analiza la estrategia general del hotel por departamento: Es el momento de repensar y cambiar algunas de las estrategias del hotel encaminadas a buscar la oportunidad de generación adicional de ingresos. Cada departamento del hotel debe de ser repensado de manera analítica y crítica para realizar los cambios necesarios que hagan aumentar los ingresos (acciones de upselling, cross selling, programas de fidelización…), o acciones encaminadas a reducir los costes (simplificación de procesos, reagrupación operativa de tareas, eficiencia administrativa…). Económicamente, el crecimiento del GOP siempre viene por el aumento de ingresos o por la reducción de costes.
- Mira de reojo a tus competidores: El mercado reacciona de manera natural, dicho de otra manera, “no se puede poner puertas al campo”. En momentos en los que la oferta excede con mucho la demanda, como es la situación actual, siempre hay hoteles que piensan que una bajada drástica de precio les ayuda a recuperarse antes en el mercado. Lo cierto es que hay estudios que avalan que la recuperación de precio a largo plazo una vez estabilizado el mercado, es más difícil para aquellos hoteles que han bajado más el precio. Lo que se podría entender como “pan para hoy y hambre para mañana”. No queda más remedio que ofertar, pero se puede hacer tácticamente en ciertos segmentos o nichos de mercado que no penalicen la estrategia general de “pricing” del hotel.
- Piensa en el largo plazo: Por defecto se tiende a mirar la ocupación baja en los primeros momentos de la apertura y ajustar los costes al máximo en el corto plazo para no impactar la cuenta de resultados, GOP. Cuando muchas veces hablamos de visión global en Revenue Resort, lo hacemos considerando factores que no son fácilmente medibles, pero que sí impactan los resultados a medio y largo plazo. Un ejemplo, antes de la reapertura del hotel, es que muchos departamentos de reservas se quedan muy cojos para poder atender el volumen de cambios de fechas de reserva, cancelaciones, nuevas solicitudes, gestiones de prepagos, etc. Esto da lugar a retrasos en dar una respuesta correcta en tiempo y forma al cliente y, por consiguiente, pérdidas de reservas futuras ocasionadas por una falta de gestión adecuada. Pues bien, estas pérdidas de reservas futuras por la falta de recursos no se ven reflejadas en ningún reporte, como si lo hacen los gastos actuales por el personal. Desde la experiencia podemos decir que preocuparse por el largo plazo sin limitar recursos a corto plazo, hará que el hotel salga más reforzado para afrontar una recuperación. Por ello, escatimar en personal por ejemplo de F&B (alimentos y bebidas), y no dar por tanto un servicio adecuado como sustitución al tradicional buffet por las nuevas medidas que se deben implantar, puede dejar mala imagen y hacer que el cliente no elija el establecimiento en el futuro. Cabe también mencionar, un dato que tampoco está en ningún reporte a futuro y que es el impacto económico por posibles compensaciones por el mal servicio. Pudiera ocurrir y hay que analizar, si el valor de las compensaciones pudiera superar el coste de personal adicional necesario para dar el servicio de manera eficiente, habiendo evitado así quejas y pérdida de clientes. En definitiva, si pensamos que inicialmente tenemos que establecer una estrategia correcta hacia el mercado local, y potenciarlo para el futuro, puede que una mala gestión de recursos lo lastre. Pensar en todas las variables que no quedan reflejadas en reportes es un análisis fundamental para asegurarse un largo plazo exitoso. O de otra manera, ¡“Trabajar el presente para garantizar un futuro!”.
- Check-in: La empatía es otro factor muy valorado en turismo y que a veces se deja de lado. Siempre hay que ponerse en los zapatos de nuestros clientes y conocer lo que piensan y cuáles son las expectativas a la hora de alojarse en un establecimiento hotelero. Una de sus principales preocupaciones es el distanciamiento social y la seguridad en el proceso de registro. Para ello, facilitar un check-in antes de la llegada, idealmente de manera digital, creará más seguridad a los clientes. Grandes compañías hoteleras disponen de check-in online o incluso de un sistema de “keyless” que facilita la apertura de la puerta de la habitación con el móvil, no siendo necesaria una llave o tarjeta. En Revenue Resort hablamos de “blue thinking” o mente abierta para ser innovadores dentro de los recursos disponibles en cada establecimiento. Para los hoteles que no disponen de esta tecnología, pudiera usarse un template “pre-stay message” solicitando a los clientes los datos y de paso preguntar factores clave como la hora de llegada para asegurarnos que todo está listo. Además, también podemos tener oportunidad para hacer “upselling” de última hora, ofreciendo una categoría superior a un precio más reducido que haga aumentar los beneficios del hotel.
- Crear un vínculo duradero: Parece que hablar del lado emocional en turismo está ya superado, pero lo cierto es que sin quererlo se sigue mirando a los clientes por lo que aportan a la cuenta de resultados. Cierto es que nos movemos por un GOP lo suficientemente positivo como para poder obtener un EBITDA correcto (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization), poniendo como base los presupuestos. Pero además de esta realidad, debemos estrechar el vínculo con nuestros clientes, hacerles sentir especiales ofreciéndoles una experiencia emocional única. La parte emocional en la interacción con los clientes es vital. Siempre comentamos que los servicios que dispone el hotel son lo que son y no pueden cambiar de un día para otro, pero el trato humano debe ser exquisito siempre y creará lealtad en nuestros clientes marcando la diferencia con nuestros competidores. El lado más humano, cercano y emocional del turismo creará sin duda un vínculo leal y duradero con el cliente, siendo una garantía de futuro.
- Seamos positivos: Este último punto no es menos importante. Pensemos en la inelasticidad de la demanda en el turismo. Necesitamos tener vacaciones, y aunque lo cierto es que no se debe decir que sea un bien de primera necesidad, la gran mayoría de las encuestas confirman que necesitamos viajar y que lo haremos tan pronto como podamos. No es menos cierto que el impacto económico producido por esta pandemia ralentizará el retorno a los números de 2019, pero volveremos a brillar, y pronto. El positivismo ayuda a la motivación, algo muy importante que todos necesitamos tras el duro golpe de ver nuestros establecimientos cerrados y que no ha ocurrido en la historia mundial reciente.
